INSTRUCCIONES:
Si usted es la persona consumidora o usuaria que presenta una reclamación:
- Complete todos los campos requeridos en el formulario de reclamación o quejas.
- Envíe los datos completados relacionados con su reclamación o queja.
- Espere la respuesta de la empresa o profesional. Tienen un plazo máximo de quince días hábiles para responder.
- El jefe de responsabilidad social coordinara con la parte interesada para proceder con la entrega de la respuesta a la queja o reclamo presentado, mediante la via virtual, dependiendo de la complejidad de la solicitud, en caso la respuesta sea verbal o telefónica se deberá consignar la misma en el formato de visita que se utiliza como herramienta de gestión en la gerencia de responsabilidad social, dejando constancia de toda la evidencia que acredite que el interesado ha sido debidamente notificado con la respuesta.
Finalmente se registra el proceso efectuado en la herramienta de gestión implementada para tal fin.
Recuerde que estamos aquí para ayudarle en caso de cualquier duda o consulta durante el proceso de reclamación.
¿QUÉ ES Y PARA QUÉ SIRVE UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES?
Una Hoja de Quejas y Reclamaciones es un formulario mediante el cual una persona consumidora pone en conocimiento de una empresa o profesional la disconformidad o insatisfacción con un producto o servicio. De esta manera se facilita que el conflicto se solucione directamente entre ellas y que no vuelva a repetirse. Sólo si esto no ha sido posible la persona reclamante tiene la opción de presentar la Hoja a la Administración de Consumo más cercana para que analice su caso, proponga una solución, informe de los mecanismos de resolución alternativa como la mediación o el arbitraje de consumo, así como de los derechos que le asisten por si desea acudir a la vía judicial. Pero tanto la solución o mecanismos de mediación o arbitraje propuestos son voluntarios y deben ser aceptados por ambas partes, no pudiendo imponerse.
Adicionalmente, si a través de los hechos relatados y la documentación aportada, la Administración considera que se ha podido cometer una infracción administrativa en materia de consumo, realizará las comprobaciones e inspecciones oportunas y, en su caso, incoará el correspondiente expediente sancionador.
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